Wi-Fi接続ゲストサポート事例のご紹介〜お客様満足を向上するための品質改善〜

わたしたちブロードメディアでは、Wi-Fiシステムの導入・保守サービスだけでなく、Wi-Fi利用者様(ゲスト)向けのコールセンターサービスもご提供しています。

コールセンターでは、Wi-Fi利用者様から多くのお問合せを頂戴し、快適なWi-Fiサービスをスムーズにご利用いただけるよう、日々お手伝いしています。しかし中には、最適な形でお手伝いできておらず、対応方法などに改善を要するケースもございます。

この記事では、わたしたちがコールセンターのサービス品質を日々どのように改善しているかを、ホテル宿泊ご利用者様への実際の問合せ対応事例とともにご紹介します。

お問合せ事例のご紹介：ホテルのゲスト向けWi-Fiに接続できない

ゲスト向けフリーWi-Fiをご利用されたい宿泊者様(ゲスト)からの「Wi-Fiを通じたインターネット接続ができない」とのお問い合わせについて、解決までの実際のやり取りを、会話形式でご紹介しています。

こちらをクリックすると、会話部分を飛ばしてスクロールし、対応内容の骨子と振り返りをご覧いただけます。

1. 受電：ゲスト→コールセンター

サポートセンターです。
最初に、ご滞在中のホテル名とお部屋番号をお教えください。

●●ホテルの1001号室。

次に、お困りの内容をお教えください。

Wi-Fiに繋がらない。困るから、早く接続してくれよ。

まず、機器に異常がないか確認しますので、少々お待ちください。

わかったけど、早くしてくれる？

かしこまりました。
申し訳ございませんが、少々お待ちください。

(保留)

大変お待たせいたしました。ネットワーク機器を確認したところ、問題は見つかりませんでした。
問題切り分けのために、お客様端末の設定と状況を確認したいので、まずはご利用端末をお教えください。

iPhone。

ありがとうございます。
次に、該当するSSIDのWi-Fiには接続できている状況でしょうか？

●●っていうSSIDに接続できてるけど、インターネットに繋がらない。

かしこまりました。
iPhoneの設定から、Wi-Fiのオンオフを試していただきましたでしょうか？

やったけど、繋がらない。

ありがとうございます。
次に、接続できる可能性の高いステルスSSIDがございますので、そちらへの接続をお試しいただけますでしょうか？

やるから、はやくやり方教えてくれる？

ありがとうございます、それでは接続方法をご説明します。
Wi-Fiの設定から・・・・・・・・・となります。

やった。だめだね、繋がらない。

ありがとうございます。
それでは、Wi-Fiアクセスポイントの再起動を試してみますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか？

つーか、こんなの一々やってられないから、部屋変えてくんねーかな？

かしこまりました。それでは、ホテルのフロントへご連絡させていただきます。
後ほどフロントよりご連絡させていただきますので、少々お待ちください。

なんでもいいから、早くして。

かしこまりました。それでは、失礼します。

2. 架電：コールセンター→ホテルスタッフ

1001号室ご滞在中のお客様の対応の件で、お電話しました。
iPhoneがインターネットに接続できないとのことで、設定等ご対応したのですが接続できず、ルームチェンジをご希望されています。

分かりました、客室へ訪問して確認してみます。
確認後にご連絡します。

ありがとうございます。ご対応のほど宜しくお願いします。

3. 受電：ホテルスタッフ→コールセンター

お客様は2001号室にルームチェンジされたのですが、それでも接続できない状態です。
お客様からのお話では、ホテルロビーでは問題なく接続できるものの、客室に戻ると通常のSSIDとステルスSSIDのいずれでも接続できないとのことです。

ありがとうございます。
先ほど試せなかったiPhoneのWi-Fi設定で「プライベートWi-Fiアドレス」のOFFへの変更がございますので、そちらの試行についてお伝えいただけますか？

はい、では設定方法を教えてください。

設定方法をご説明します。
Wi-Fiの設定から・・・・・・・・・となります。

では、こちらの設定を試してみて、再度結果ご連絡します。

ありがとうございます。ご対応のほど宜しくお願いします。

4. 受電：ホテルスタッフ→コールセンター

「プライベートWi-Fiアドレス」設定をOFFに変更して、接続できるようになりました。
ありがとうございました。

ご対応ありがとうございます。
このたび、お手数お掛けしてしまい申し訳ございませんでした。

それでは、引き続きどうぞ宜しくお願いします。失礼します。

ありがとうございました。失礼します。

問合せ対応後の、振り返りと改善

対応履歴の確認とポイント整理

わたしたちは、このようにコールセンターにおけるすべてのやり取りを記録しています。お客様への対応後に、コールセンターのマネージャーが記録を確認して、対応の改善ポイントを整理します。

今回のケースではどうでしょうか？　全体の流れを端的にまとめると、次のような対応でした。

お客様状況の確認
(状況：標準SSIDへ接続できるがインターネット通信できない)
ステルスSSIDへの接続を案内
(お客様操作の結果：NG)
Wi-Fiアクセスポイントの再起動による改善確認を提案
(お客様の承諾を得られずNG)
お客様から、ルームチェンジを要求される
(ホテルスタッフにその旨を伝達)
ルームチェンジしたものの、事象改善せず
端末におけるプライベートWi-Fiアドレス機能のOFFをご案内
(お客様操作の結果：OK)

お客様(ゲスト)は、結果的にはWi-Fiを通じてインターネット接続できるようになりましたが、それまでの対応には「改善すべきポイントがある」とマネージャーは考えました。

スムーズに解決できていなかった

本件では、「ステルスSSIDへの接続」の試行後に「Wi-Fiアクセスポイントの再起動」を提案するも受け入れられず、ホテルスタッフ様の手を煩わせながらルームチェンジしています。それでも改善せず、お客様端末の設定変更により事象解決しています。

順番として、「ステルスSSIDへの接続」の後に「Wi-Fiアクセスポイントの再起動」を提案することは間違っておらず、コールセンターのマニュアルでもそのように定めています。

しかし、お客様の「すぐにでもWi-Fi接続したい」心情を踏まえると、色々なことを次々に試さなければならないのであれば、部屋を変えて解決したいと思われるのも、当然の流れです。

コールセンターにおいて、「お客様からのルームチェンジのご要望を妨げることはできない」というルールがあります。そのため、ルームチェンジの要望を受ける前に解決へ導けるよう、お客様にご協力いただけるよう対応する必要があります。

今回事象に当てはめれば、「プライベートWi-Fiアドレス機能のOFF」(端末固有のMACアドレスを利用しないための機能) までを試していただくことで、部屋を移動することなく解決できていたはずです。

改善までの道筋をお伝えするべき

これらの経緯を踏まえて、マネージャーが本件における改善ポイントとして挙げたのは、「お客様に改善までの道筋を予めしっかりお伝えする」ということです。

本来の流れとしては、「ステルスSSIDへの接続」「Wi-Fiアクセスポイントの再起動」、そして「プライベートWi-Fiアドレス機能のOFF」を試していただき、それでも改善しない場合に「ルームチェンジ」していただくこととなります。その流れを予めお客様にお伝えすることで、「闇雲に色々と試さないといけないの？」という不安を払拭しながら解決へご協力をいただけるよう、マニュアルを修正しました。

まとめ：満足度向上のために改善を積み重ね

細かなことかもしれませんが、わたしたちは日々このように小さな改善を積み重ね、お客様に満足していただけるようなサポートをご提供できるように努力しています。